Návrh zákaznické cesty

Co je zákaznická cesta a proč ji řešit před webem

Zákaznická cesta (customer journey) je posloupnost kroků a kontaktních bodů, kterými persona projde od chvíle, kdy o produktu poprvé uslyší, až po nákup a případnou opakovanou interakci. Není to jen teoretické cvičení – přímo určuje, jaké stránky a jaký obsah bude váš web potřebovat a v jakém pořadí má návštěvníka informacemi provést.

Bez namapované cesty se snadno stane, že web obsahuje to, co si tým myslí, že je důležité, ale ne to, co persona v danou chvíli skutečně potřebuje vědět, aby udělala další krok.

Jak cestu namapovat

• Vyjděte z persony a jejích cílů a bolestí z prvního modulu.
• Rozdělte cestu na fáze – např. povědomí, zvažování, rozhodnutí, nákup a chování po nákupu.
• U každé fáze popište, co si persona myslí a cítí, jakou informaci potřebuje a přes jaký kanál/touchpoint se s produktem setká.
• Označte kritické momenty ("moments of truth"), ve kterých persona nejčastěji odejde nebo naopak udělá rozhodující krok dál.

K čemu vám mapa poslouží dál

Namapovaná cesta je přímý podklad pro další lekci – návrh obsahu a struktury webu: pro každou fázi cesty budete vědět, jakou sekci nebo informaci na webu persona v tu chvíli potřebuje. Stejná mapa se vám pak bude hodit i při návrhu komunikační matice (STDC) v modulu o komunikaci.